Asigurătorii și brokerii vor fi obligați să răspundă la reclamațiile primite în termen de 30 de zile de la data înregistrării solicitării, indiferent dacă soluția va fi sau nu favorabilă, potrivit unui proiect de normă al Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor (CSA).
De asemenea, companiile de asigurare vor elabora, în termen de 30 zile de la intrarea în vigoare a proiectului de normă, proceduri scrise de primire și soluționare a reclamațiilor, inclusiv pe cale amiabilă, pe care le vor transmite la CSA.
Potrivit proiectului de act normativ, denumit Norme prudențiale referitoare la rezolvarea reclamațiilor privind activitatea asigurătorilor, reasigurătorilor și intermediarilor în asigurări și/sau în reasigurări, asigurătorii și borkerii vor înființa un registru în care vor înregistra toate sesizările și reclamațiile primite.
În termen de 30 de la intrarea în vigoare a proiectului de normă, societățile de asigurare și brokerii vor elabora un sistem online de primire a reclamațiilor și sesizărilor de la petenți și vor desemna un colectiv de analiză și soluționare a acestora, format din personal de specialitate calificat și cu experiență în domeniul asigurărilor.
„Din colectivul de analiză și soluționare a reclamațiilor vor face parte juriști și, după caz, ingineri auto pentru reclamațiile referitoare la asigurări auto, ingineri constructori pentru reclamațiile referitoare la asigurări de construcții/bunuri, alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurări la care se referă reclamațiile, actuari pentru reclamațiile referitoare la asigurări de viață”, se menționează în proiect.
Componența colectivului de analiză și soluționare a reclamațiilor va fi notificată CSA, precum și orice modificare a acestuia, în termen de 30 zile de la desemnarea sau modificarea acestuia.
Asigurătorii vor transmite pentru fiecare reclamație primită de la CSA, în termen de 10 zile calendaristice de la primirea solicitării, o notă de fundamentare întocmită de colectivul de analiză și soluționare a reclamațiilor, în care va fi justificată temeinic și cu respectarea legislației soluția adoptată, copia integrală a dosarului de daună și condițiile de asigurare aplicabile în speță.
„Documentația se va depune la registratura CSA sau se va transmite prin poștă cu confirmare de primire și va fi semnată după caz, de conducerea executivă, de conducătorul activității de asigurări de viață și, respectiv, al activității de asigurări generale, în cazul asigurătorilor cu activitate compozită, sau de persoanele care ocupă funcțiile de conducere specifice domeniului asigurărilor, precum și de către colectivul de analiză și soluționare a reclamației în speță”, se precizează în proiectul de normă.
De asemenea, companiile de asigurare și brokerii vor transmite pentru fiecare reclamație primită de la CSA, în termen de 10 zile calendaristice de la solicitare, o notă de fundamentare și toate informațiile, documentele și situațiile solicitate de instituție.
„Documentația se va depune la registratura CSA sau se va transmite prin poștă cu confirmare de primire și va fi semnată numai de persoanele semnificative”, se arată în proiect.
În situația în care aspectele sesizate prin reclamația depusă la CSA necesită o cercetare mai amănunțită, conducerea executivă a asigurătorilor și brokerilor va solicita instituției prelungirea termenelor de soluționare cu cel mult șapte zile calendaristice.
Potrivit proiectului de act normativ, CSA poate dispune, în situația în care soluția adoptată de asigurător nu protejează interesele asiguraților/păgubiților, reanalizarea reclamației în conformitate cu dispozițiile legale sau emite o decizie individuală, prin care instituie obligații în sarcina asigurătorului privind rezolvarea petiției.
Încălcarea dispozițiilor din viitoarea normă va fi sancționată de CSA în conformitate cu prevederile Legii 32/2000 privind societățile de asigurare și reasigurare. Astfel, autoritatea de supraveghere poate sancționa asigurătorul/brokerul cu avertisment scris, amendă, iar în ultimă instanță cu retragerea autorizației de funcționare.
Pe piața asigurărilor activează peste 40 de companii de profil și aproape 500 de brokeri.
Anul trecut, conform datelor CSA, numărul reclamațiilor depuse la sediul instituției a fost de circa 6.700, din care mai mult de jumătate au avut ca subiect polițe auto RCA.
Piața asigurărilor generale și de viață a totalizat 8,8 miliarde de lei în 2009, în scădere cu 1,1%.
