UMILINȚA la care sunt supuși consumatorii suceveni de energie electrică și gaze naturale în relația contractuală cu E.ON Energie România S.A.

Mă numesc CURCĂ DUMITRU, domiciliat în Suceava, str. Ștefan cel Mare nr. 28, sc. B, ap. 3, în de vârstă 82 ani, de profesie economist, în prezent pensionar. Am fost angajatul Întreprinderii de Rețele Electrice Suceava în perioada 26.06.1972 – 30.04.1999, îndeplinind funcția de contabil șef/director economic. Sunt client al E.ON Energie România SA pentru consumul de energie electrică și gaze naturale.
Având în vedere că începând cu 1 ianuarie 2021 s-a liberalizat piața energiei electrice, am încercat să închei un nou contract de furnizare în regim concurențial, optând pentru oferta E.ON DUO. În acest scop, am accesat modelul de contract de pe pagina de internet, la adresa www.eon.ro, am completat contractul cu toate datele necesare și, după semnare, l-am transmis prin e-mail la data de 5 aprilie 2021 la adresa serviciiclienti@eon-romania.ro. Cum după mai mult de o lună de zile nu am primit niciun răspuns la solicitarea mea, am intervenit din nou la data de 13 mai 2021, solicitând urgentarea încheierii contractului. Această nouă intervenție a fost confirmată de E.ON și înregistrată cu nr. 610137/13.05.2021.
Întrucât, până la mijlocul lunii iunie 2021, nu am primit vreun răspuns, am redactat, din nou, contractul de furnizare în varianta E.ON DUO și m-am deplasat în ziua de 14 iunie la sediul Centrului de relații cu clienții Suceava pentru a finaliza încheierea contractului. Văzând însă că în culoarul din fața sediului erau în așteptare cca. 150-200 persoane, am renunțat să mă așez la rând pentru a-mi rezolva problema pentru care venisem.
Ca urmare, am revenit la soluția încheierii online a contractului de furnizare energie electrică și gaze naturale în sistem concurențial și am transmis, din nou, propunerea de contract la data de 16 iunie 2021 la adresa sus-menționată, fiind confirmată și înregistrată cu nr. 642910/16.06.2021.Am așteptat răspunsul la această ultimă solicitare dar, în lipsa acestuia, am fost obligat să mă deplasez, din nou, la sediul Centrului de relații cu clienții Suceava pentru a încheia contractul de furnizare a energiei electrice și gazelor naturale în regim concurențial.
Așadar, după trei luni și jumătate de încercări pentru încheierea online a noului contract de furnizare a energiei electrice și gaze naturale, am ajuns în situația dorită de E.ON Energie România SA, adică prezentarea la sediul centrului său de relații cu clienții, indiferent de problema, simplă ori complexă, ce se dorește a fi soluționată. Neavând altă soluție, m-am deplasat în ziua de 21 iulie, orele 8, la Centrul de relații cu clienții Suceava.
Odată cu prezentarea la acest centru de relații cu clienții începe calvarul și umilirea la care sunt supuși consumatorii suceveni de energie electrică și gaze naturale în relația contractuală cu E.ON Energie România S.A. Această afirmație, care se regăsește și în titlul acestui comentariu, nu este exagerată și nici subiectivă, fiind în conformitate cu realitatea constatată și umilința ce mi-a fost administrată pe parcursul multor ore de așteptare în fața ușii de intrare în centrul de relații cu clienții.
La data și ora prezentării mele la Centrul de relații cu clienții (21.07.2021, ora 8) erau încolonați pe două rânduri, pe culoarul adiacent sediului, aproximativ 100 consumatori, al căror număr creștea mereu pe măsura trecerii timpului. Apreciind că nu am nici o altă șansă să rezolv problema încheierii contractului într-un timp rezonabil, am intrat în rândul format de ceilalți clienți.
După cinci ore de așteptare la rând am intrat în sala de așteptare, unde am mai stat o jumătate de oră până am fost repartizat la un ghișeu. Aici m-am confruntat cu alte probleme pentru încheierea unui singur contract, atât pentru furnizarea de energie electrică, cât și pentru gaze naturale în varianta E.ON DUO. După ce operatoarea de la ghișeu mi-a prezentat ofertele E.ON pentru această variantă, am întrebat dacă, în calitatea mea de pensionar al sistemului de distribuție și furnizare a energiei electrice, voi beneficia în continuare de cota de energie electrică gratuită prevăzută în Hotărârea Guvernului României nr. 1041/2003. Întrebarea mea a fost o surpriză, atât pentru operatorul de la ghișeu, cât și pentru restul personalului din centrul de relații cu publicul. După consultări îndelungate, am fost anunțat că avantajul în natură reprezentând acordarea cotei gratuite de energie electrică se va menține și în cazul noii variante de contract. Constatând însă că angajații E.ON nu cunosc pe deplin legislația în materie și pentru a evita pe viitor surprize neplăcute, am renunțat la încheierea contractului în varianta E.ON DUO și am reînnoit contractul numai pentru furnizarea de energie electrică, păstrând contractul de furnizare a gazelor naturale în varianta anterioară.
După ce am încheiat contractul pentru consum casnic de energie electrică, operatoarea de la ghișeu a constatat că la sfârșitul anului 2021 expiră contractul de închiriere de la Primăria Suceava a terenului pe care este construit garajul meu și, în consecință, trebuie să depun prelungirea acestuia pentru a reînnoi contractul de furnizare pentru consumul non casnic de la garaj. Actul adițional de prelungire a contractului de închiriere îl aveam înregistrat pe memory stick pe care l-am oferit operatoarei pentru a-l prelua. Cum aceasta a refuzat categoric preluarea actului adițional, am propus să i-l trimit online ori prin poștă. Niciuna dintre ofertele mele nu a fost acceptată, astfel încât nu mi-a rămas decât prezentarea, din nou, la Centrul de relații cu publicul pentru a depune actul adițional la contractul de închiriere și încheierea contractului de furnizare a energiei electrice la garaj. M-am întrebat atunci, și am exprimat-o verbal, de ce mai avem la dispoziție calculatoare și internet, dacă E.ON preferă numai și numai prezența fizică a clienților la ghișeu. Așadar, rezolvarea doar parțială a scopului pentru care m-am prezentat la Centrul de relații cu clienții al E.ON Suceava a durat 6 ore de așteptare, nervi, furie și umilință în relația contractuală cu E.ON Energie România SA.
În rândurile de mai sus, am prezentat situația reală cu care m-am confruntat în încercarea de a încheia cu E.ON Energie România SA un contract de furnizare a energiei electrice și gaze naturale în regim concurențial. Într-un fel sau altul, situația relatată se poate generaliza, la zecile și sutele de mii de suceveni care sunt nevoiți să se prezinte la Centrul de relații cu clienții E.ON Suceava pentru rezolvarea oricărei probleme legate de furnizarea energiei electrice și gaze naturale. În timpul petrecut la sediul centrului am constatat că unii consumatori au așteptat câte 5 – 6 ore pentru probleme minore (obținerea unei facturi, prezentarea unui document, funcționarea contorului, valoarea exagerată a unor facturi etc.) Alții au plecat acasă, după atâta așteptare, fără să aibă măcar mulțumirea că și-au rezolvat problema pentru care au sosit. În loc să se grupeze clienții în funcție de problema pentru care s-au prezentat, toți clienții sunt lăsați să stea la rând, indiferent dacă solicitarea lor este simplă și ușor de rezolvat, ori una complexă care necesită mai mult timp pentru soluționare.
Văzând toate cele relatate mai sus, am încercat să găsesc explicația pentru care consumatorii suceveni de energie electrică și gaze naturale sunt tratați în acest mod. Întrucât am lucrat aproape trei decenii la Întreprinderea de Rețele Electrice Suceava, cu denumirile sale ulterioare, cunosc din interior problemele din sectorul distribuției și furnizării energiei electrice, astfel încât pot să exprim un punct de vedere competent în această problemă.
Mai întâi, prezint un scurt istoric în legătură cu privatizarea Societății comerciale Electrica Moldova SA. Astfel, în anul 2000 Compania Națională de Electricitate (CONEL) a fost împărțită în societăți comerciale independente aflate integral în proprietatea statului. În sectorul distribuției și furnizării energiei electrice a luat astfel ființă S.C. Electrica S.A, care, la rândul său, se reorganizează în anul 2001, fiind împărțită în 8 filiale, printre care și Electrica Moldova cu sediul la Bacău. Ulterior, din cele 8 filiale Electrica se vor privatiza 4 filiale (Electrica Banat, Electrica Moldova, Electrica Oltenia și Electrica Dobrogea), rămânând in proprietatea statului, celelalte 4 filiale (Electrica Transilvania Nord, Electrica Transilvania Sud, Electrica Muntenia Nord și Electrica Muntenia Sud).
La data de 5 aprilie 2005 s-a încheiat contractul de privatizare a S.C. Electrica Moldova S.A între Electrica S.A, în calitate de vânzător, și E.ON Energie AG, în calitate de cumpărător, având ca obiect dobândirea unei participații reprezentând 51% din capitalul social al acestei societăți de către E.ON Energie AG, prin vânzarea-cumpărarea unui număr de 10.174.004 acțiuni existente, reprezentând 24,62% din capitalul social existent al acestei societăți, și prin subscrierea în cadrul unei operațiuni de majorare a capitalului social a unui număr de 22.255.634 acțiuni nou-emise. Acest contract de privatizare s-a aprobat prin Ordonanța de Urgență a Guvernului României nr. 114/ 14.06.2005.
Finalizarea tranzacției în valoare de 100 milioane euro a avut loc la data de 3 octombrie 2005, în urma căreia S.C. Electrica Moldova SA, care și-a desfășurat activitatea în cele 6 județe din regiunea Nord Est a României, se transformă prin privatizare în SC E.ON Moldova SA.
În scopul fundamentării concluziilor privitoare la comportamentul E.ON Suceava în relația cu consumatorii de energie electrică din județul Suceava am prezentat în anexa la materialul de față situația comparativă a organizării și desfășurării serviciilor de relații cu clienții consumatori de energie electrică înainte și după privatizare. Ideal ar fi fost să introduc în comparație numărul de consumatori de energie electrică pe total județ și pe fiecare localitate componentă dar, în lipsa acestor date în statistica publică, am folosit numărul populației.
Concluziile ce se pot desprinde din datele prezentate în anexă

1. Cu privire laorganizarea în teritoriu a serviciului de relații cu consumatorii

Dacă înainte de privatizare serviciile de relații cu clienții erau distribuite în teritoriu cât mai aproape de consumatori, după privatizare E.ON Energie România SA a amplasat aceste servicii departe de consumatori. Exemplificăm în acest sens municipiul Suceava în care Sucursala de Distribuție Suceava a amplasat, pentru o populație de peste 114 mii de locuitori, trei centre de casierii și relații cu consumatorii, în timp ce E.ON Suceava a organizat un singur centru de relații cu clienții care deservește o populație de aproape patru ori mai mare, obligând consumatorii de la distanțe mari din mediul urban și rural să se deplaseze la Suceava pentru rezolvarea problemelor legate de consumul de energie electrică.
Iată, un exemplu în acest sens: un consumator din comuna Ostra este obligat de E.ON Suceava să parcurgă cu autoturismul propriu, timp de 3 ore, 128 km dus – întors până la Suceava, pe când, înainte de privatizare, îi trebuiau numai 38 minute pentru a se deplasa 32 km dus-întors până la Gura Humorului, unde exista un centru de casierii și relații cu consumatorii. Așadar, acest consumator pierde o zi întreagă (3 ori deplasare + 5-6 ore stat la centru de relații cu clienții Suceava) pentru a–și rezolva problema legată de consumul de energie electrică.
Dacă deplasarea s-ar face cu mijloace de transport în comun, durata acesteia ar crește cu cel puțin două ore.
Acest exemplu nu este unul singular, alte zeci de mii de consumatori de energie electrică din localitățile arondate Centrului de Relații cu Clienții sunt obligați să se deplaseze de la distanțe mari pentru a „beneficia“ de serviciul oferit de E.ON Suceava, contrazicând afirmațiile directorului general adjunct al E.ON România la deschiderea în iulie 2016 a acestui centru într-o „locație modernă și ușor de accesat și care va conduce, cu siguranță, la sericii mai bune pentru clienții noștri”.

1. Cu privire la funcționarea în teritoriu a serviciului de relații cu consumatorii

Înainte de privatizare Sucursala de Distribuție Suceava avea amplasate în teritoriu, cât mai aproape de consumatori, 8 centre de casierii și relații cu clienții cu program zilnic în două schimburi și 3 centre într-un singur schimb. Spațiile în care au fost înființate aceste centre, au fost amenajate în clădirile centrelor de distribuție, la parterul blocurilor de locuințe, ori în clădiri separate adiacente centrelor de distribuție a energiei electrice. La consumatorii din mediul urban pentru facturarea și încasarea energiei electrice livrate s-a aplicat sistemul cu autocitirea lunară de către consumatori a contoarelor, prezentarea lor la centrul de casierii și relații cu clienții pentru facturare și plată ori, pentru cei cu cont la bancă, transmiterea prin telefon a indexului și plata fără numerar a facturilor primite. Pe lângă personalul operativ de la ghișeu, care se ocupa cu facturarea și încasarea a consumului de energie electrică, în aceste centre era la dispoziția consumatorilor un șef de schimb pentru relații cu clienții, precum și un electrician specializat în furnizarea și utilizarea energiei electrice, având ca atribuții citirile de regularizare la 6 luni a contoarelor și rezolvarea problemelor legate de utilizarea energiei electrice (înlocuiri contoare defecte, încheierea de contracte pentru noii consumatori, deconectarea consumatorilor rău platnici, demontarea contoarelor la care s-a depășit periodicitatea de utilizare și montarea unor contoare noi, precum și verificarea pe teren a sesizărilor consumatorilor). După cum s-a menționat în anexă, întreaga activitate desfășurată în toate centrele de casierii și relații cu clienții era efectuată de un număr de 76 angajați. În plus, în fiecare centru de casierii și relații cu clienții, era repartizat un număr normat de cititori încasatori pentru citirea și încasarea energiei electrice livrate consumatorilor din mediul rural.
După privatizare, noul distribuitor de energie electrică – E.ON Moldova – a desființat, chiar de la preluare, cele 3 centre de casierii și relații cu clienții din Suceava, centrele din Siret și Solca iar, ulterior a desființat și centrele de casierii și relații cu clienții din Fălticeni și Gura Humorului, iar centrele din Câmpulung Moldovenesc și Broșteni au fost transformate în puncte de informare cu program de 8 ore/zi cu funcționare în două zile, respectiv, o zi pe săptămână. În compensație, a înființat la Suceava un mega centru de relații cu clienții care a preluat consumatorii de la centrele desființate, aceștia fiind obligați, după cum s-a arătat mai sus, să se deplaseze de la distanțe foarte mari pentru a sta ore în șir la rând pentru rezolvarea problemelor privitoare la utilizarea energiei electrice în gospodăriile proprii. Prin această „reorganizare” s-a redus numărul centrelor de relații cu clienții de la 11 la 5 și a personalului deservent de la 74 la 34.

1. Cu privire la alte aspecte ale relației cu consumatorii

Una dintre problemele cu care se confruntă consumatorii este cea referitoare la remedierea deranjamentelor apărute în alimentarea cu energie electrică. Până la privatizare remedierea deranjamentelor nu constituia o problemă, fiind suficientă apelarea serviciului de deranjamente, care funcționa non stop la sediul fiecărui centrelor de distribuție și, realimentarea consumatorilor din mediul urban se făcea în câteva minute, iar a celor din mediul rural în maximum o oră. După privatizare, E.ON Moldova a centralizat excesiv și această operațiune, punând la dispoziția consumatorilor un număr unic de telefon, apelabil gratuit, pentru transmiterea sesizărilor privind deranjamentele în alimentarea cu energie electrică. Până aici totul arată frumos, dar dacă ne gândim că la acel număr unic sunt obligați să sune cei peste 1,5 milioane de consumatori de energie electrică din cele 6 județe din regiunea Nord Est a României, atunci vom constata că nu există nici o șansă să se realimenteze consumatorii într-un timp rezonabil. Există o sumedenie de sesizări ale consumatorilor care scot în evidență apelarea de multe ori a telefonului unic care, este mereu ocupat ,ori răspunde robotul, până când s-a luat legătura cu operatorul de la dispecerat. Dacă s-a reușit anunțarea deranjamentului, urmează așteptări de multe ore și zile până la remedierea defecțiunii.
Tot în relația cu consumatorii se înscrie și procedura de racordarea la rețeaua electrică a branșamentelor pentru noii consumatori. Și în acest caz operațiunile de racordare (avizul tehnic, încheierea contractului de racordare, proiectarea, execuția și recepția instalației, încheierea contractului de furnizare a energiei electrice) necesită așteptări de luni de zile până la alimentarea noului punct de consum.

1. Concluzia finală

Concluzia finalăce se poate desprinde din cele prezentate mai sus este că E.ON Moldova S.A. a aplicat o politică de umilire a consumatorilor de energie electrică în scopul reducerii cheltuielilor și maximizării profitului prin:
– centralizarea excesivă a activităților de citire, facturare și încasare a energiei electrice livrate consumatorilor;
– desființarea centrelor de casierii și relații cu clienții amplasate în teritoriu;
– externalizarea unor activități suport activității de bază (citiri contoare, proiectare, informatica de gestiune și de proces);
– vânzarea activelor devenite disponibile datorită centralizării activităților;
– reducerea personalului devenit disponibil din cauza măsurilor de mai sus.
Efectul acestor măsuri poate fi sintetizat prin datele statistice publicate pentru E.ON Moldova Distribuție conform cărora numărul de angajați s-a redus de la 2.640 în anul 2006, la numai 421 în anul 2013.
De asemenea, profitul net realizat în perioada 2006 – 2013 a însumat 110 milioane euro, astfel încât, în numai 8 ani E.ON Moldova S.A. a recuperat suma de 100 milioane euro plătită pentru achiziționarea S.C. Electrica Moldova S.A
În materialul de față am abordat din punct de vedere economic relația E.ON Moldova S.A cu consumatorii de energie electrică din județul Suceava. Nu m-am referit însă și la activitatea de exploatare și întreținere a rețelelor electrice, neavând datele și competența necesare. Poate că un fost coleg cu pregătire tehnică va binevoi să prezinte situația dezastruoasă din acest domeniu.
Anexa