Români nu știu ce reprezintă serviciile de relații cu clienții

Aproximativ 41% dintre români nu știu ce reprezintă serviciile de relații cu clienții, iar 64% dintre cei care au apelat la aceste servicii au preferat varianta telefonică, în devafoarea celei de tip ghișeu, se arată într-un studiu al companiei de outsourcing și call center XL World.
De asemenea, o treime dintre cei care au utilizat până acum serviciile de ghișeu sunt dispuși să apeleze la serviciile de call center, potrivit datelor companiei de outsourcing.
Studiul a fost realizat pe baza unui sondaj telefonic realizat între 10-25 noiembrie.
„Rezultatele studiului au arătat că 41% dintre cei intervievați nu erau familiarizați cu un serviciu de relații cu clienții. Mai mult, aproape jumătate dinte cei care chestionați nu considerau că interacționează cu un serviciu de relații cu clienții atunci când activează un abonament telefonic sau când încheie un contract de utilități”, se arată într-un comunicat al companiei.
Dintre cei care au apelat la un serviciu de relații cu clienții, cei mai mulți, respectiv 64%, au optat pentru un serviciu telefonic, iar 36% pentru serviciile tip ghișeu.
Comunicarea directă.
Majoritatea celor care au apelat la serviciile de tip ghișeu, au declarat că preferă această variantă, deoarece doresc să aibă o comunicare directă.
Astfel, aproape o treime, respectiv 26%, dintre intervievații care preferă serviciile de tip ghișeu consideră că astfel pot rezolva mai rapid problema cu care se confruntă. Mai mult, 20% consideră că astfel fac economie de resurse financiare și de timp.
În ceea ce privește opțiunea pentru serviciul telefonic de relații cu clienții, aproape 90% dintre cei intervievați au declarat că preferă acest serviciu deoarece astfel evită cozile de la ghișeu și birocrația.
Cele mai multe solicitări prin serviciul telefonic de relații cu clienții vizează aflarea de diverse informații, în proporție de 44%, probleme cu factura -23%, probleme cu furnizarea unui anumit serviciu – 21%. Într-un procent foarte mic, de 1%, acest tip de serviciu este folosit pentru a face rezervări sau achiziții.
Ghișeele sunt preferate pentru a rezolva problemele legate de factură, în cazul a 33% dintre respondenți, pentru informații – 31% și pentru activări sau încheieri de contracte – 24%.
Dacă atunci când se dorește aflarea de informații legate de factura la telefon, mobil sau servicii de IT&C, peste 90% dintre cei intervievați preferă serviciile de call center, procentul este semnificativ mai mic în cazul serviciilor de tip ghișeu, de 60%. De asemenea, 20% dintre intervievați au declarat că preferă serviciile la ghișeu atunci când apelează la serviciile bancare.
Aprecieri.
În ceea ce privește timpul de așteptare pentru rezolvarea solicitării, aproape 90% au declarat că au așteptat mai puțin de cinci minute atunci când au apelat la un serviciu de call center.
Un alt element relevat de sondaj a fost cel legat de caracteristicile cele mai apreciate de consumator, atunci când apelează la un serviciu de relații cu clienții. Dintre acestea cele mai importante sunt considerate amabilitatea și tonul respectuos, abilitatea de a rezolva problema sau cererea la primul apel, buna cunoaștere a produsului sau a serviciului, claritatea explicațiilor, corectitudinea și onestitatea operatorului.