Managementul serviciilor – subiect de maximă actualitate în zilele noastre, are, într-o abordare profesionistă, un singur scop: 100% clienți mulțumiți. Astfel, multe companii au înțeles că modul în care sunt coordonate relațiile cu clienții, este cel care le diferențiază pe cele puternice de… celelalte.
Managementul serviciilor are trei dimensiuni, strâns interconectate, fără de care companiile nu pot funcționa: respectul față de client, respectul față de cei cu care lucrezi, respectul față de investitori.
Formula 3 X R, este adevărata unitate de măsură și lucru. Pentru ca această formulă să funcționeze e nevoie de un sistem de reguli bine pus la punct, acceptat și respectat de toți angajații: sistemul standardelor de calitate, pe care firma trebuie să le adapteze prin intermediul specialiștilor departamentului de relații cu clienții, la culoarea politicilor economice locale. Standardele de calitate sunt punctul de plecare în managementul serviciilor, iar modul în care sunt concepute, adaptate și aplicate, impresionează clientul, încă din momentul în care intră în firmă. Ele, asimilate corespunzător și aplicate cu strictețe, îl fac pe beneficiar să simtă diferența între firma în care tocmai a intrat și celelalte. Este ușor să îi înveți pe angajați care sunt regulile. Mai greu este să le modelezi și remodelezi aceste norme, după particularitățile impuse de piața care se transformă neîncetat și să le îmbunătățești permanent printr-o comunicare eficientă în cadrul firmei, deci, nu uităm că produsul serviciilor furnizate, clienților este rezultatul muncii în echipă (respectul față de client). Fără oameni de calitate, fără o echipă puternică și motivată, toate regulile despre care vorbeam sunt …. simple vorbe. Este nevoie de o selecție profesionist realizată la angajare și de o pregătire de specialitate (training) mereu în ton cu particularitățile din interiorul firmei, cât și cu transformările cerințelor segmentului de consumatori la care se adresează societatea în cauză. Angajații trebuie să urmărească continuu feed-back-ul clienților, ca răspuns la serviciile oferite și să le comunice rezultatul, împreună cu viziunea lor atât managerilor cât și trainerilor și departamentului de marketing. Respectul față de cei cu care lucrezi, înseamnă să îl înțelegi pe celălalt, să îl ajuți atunci când are nevoie și să ceri ajutor când ai tu nevoie. O echipă poate trece de-a lungul timpului, prin momente de regresie profesională sau stagnare, care pot fi depășite, la fel, printr-o bună comunicare între membrii echipei, manageri și formatori.
Nu în ultimul rând, respectul față de investitori, este un alt factor crucial al reușitei. Să nu uităm că, investitorii sunt cei care asigură tot ceea ce este necesar pentru ca noi să putem menține un nivel ridicat al serviciilor. Investițiile justificate, bine înțelese și susținute, ne ajută să oferim permanent clienților, calitatea serviciilor de care au nevoie.
Formula 3 X R, înțeleasă și aplicată corespunzător de către echipe, este o cale sigură către supraviețuirea și prosperitatea firmei.
MOISOIU TRAINING METHODS
Psiholog
– psihologia muncii – organizațională.
– psihologia transporturilor.
Trainer
E-mail: training.reality@gmail.com
Telefon: 0753937223
