Peste 80% dintre români iau în calcul să se mute la altă bancă în următoarele șase luni, mult peste media globală, de 51%, cei mai mulți clienți fiind nemulțumiți în privința încrederii, siguranței și relației cu banca, potrivit raportului World Retail Banking Report 2013 publicat de Capgemini.
Raportul relevă că 16,2% dintre clienții români ai băncilor de retail sunt hotărâți să schimbe banca cu care colaborează în următoarele șase luni și 67,4% nu sunt siguri dacă vor rămâne la aceeași bancă, în timp ce la nivel global procentajele se situează la 10%, respectiv 41%, potrivit sutudiului companiei Capgemini, care furnizează consultanță managerială, IT și servicii de outsourcing.
Raportul World Retail Banking 2013 se bazează pe datele colectate de la 18.000 de clienți din 35 de țări și măsoară cei mai importanți factori cu privire la canale, tranzacții și produse bancare.
În România, clienții au nemulțumiri legate de încredere și siguranță (doar 23% dintre respondenți fiind satisfăcuți), relația cu banca (35% satisfăcuți), cunoașterea nevoilor și preferințelor de către instituțiile de credit (38% mulțumiți), oferirea mai multor canale de distribuție (40% satisfăcuți) și distribuirea produselor pe canale potrivite (41% satisfăcuți).
Clienții bancari români sunt nesiguri și îngrijorați de evoluția sectorului bancar, deși depozitele de până la 100.000 de euro sunt garantate, consideră directorul de vânzări al Capgemini România, Kevin von Gamm.
Potrivit unui studiu al Băncii Mondiale, doar 1 din 8 români are încredere în bănci.
Pe de altă parte, la nivel global circa jumătate dintre clienți nu sunt multumiți de bănci în privința următoarelor aspecte: cunoașterea nevoilor și preferintelor clienților (37% satisfăcuți), distrubuirea produselor pe canale potrivite (43% satisfăcuți), încredere și siguranță (51% satisfăcuți), relația și intimitatea cu clienții (43% satisfăcuți) și oferirea mai multor canale de distribuție (44% satisfăcuți).
„S-a remarcat faptul că experiențele bancare pozitive ale clienților se corelează cu încrederea în bănci și cu percepția că băncile le înțeleg nevoile. În situația în care la nivel global jumătete din clienții de retail nu sunt loiali băncilor, este clar că acestea trebuie să îmbunătățească relațiile cu clienții. Băncile trebuie să urmărească diferențierea și să obțină loialitatea clienților și în alte moduri”, se mai spune în comunicat.
Succesul băncilor de a crea o experiență pozitivă clienților a crescut în majoritatea regiunilor în perioada 2011-2013, cel mai mare avans, de 11,9%, fiind înregistrat în America Latină, iar Europa de Vest a consemnat o creștere de peste 7,2%, reiese din raportul World Retail Banking 2013.
Deși industria bancară din Europa Centrală trece printr-o perioadă dificilă, băncile din regiune au reușit să îmbunătățească indicatorul privind experiența clienților cu 3,5% din 2011.
În 11 țări, cota clienților cu experiențe bancare pozitive a crescut cu peste 20%, Italia având cea mai substanțială îmbunătățire, cu creștere de 60%.
Raportul recomandă băncilor să furnizeze produsul potrivit la timpul potrivit, prin canalul potrivit, ceea ce înseamna că trebuie să ofere clienților servicii personalizate adaptate nevoilor acestora, înțelegâng exact ce-și dorește clientul. Astfel, cu cât băncile își vor satisface clienții în acest mod, cu atât au șanse mai mari să se diferențieze de restul instituțiilor de creditare.
Instituțiile de credit din România sunt concentrate mai mult pe problema profitabilității scăzute, deși calitatea serviciilor este un factor important pentru retenția clienților. Restructurarea sectorului bancar, în scopul de a îmbunătăți profitabilitatea, ar putea afecta relația dintre client și bancă întrucât unii clienți și-ar putea pierde persoana de contact din banca sau sucursala pe care o vizitau.
Serviciile mobile reprezintă viitorul băncilor de retail, potrivit lui von Gamm, care precizează că până la finalul acestui an vor fi mai multe dispozitive mobile decât oameni, fiind estimate 10 miliarde de dispozitive mobile, respectiv o medie de 1,4 dispozitive mobile pe cap de locuitor.
Clienții tineri au așteptări mai mari de la serviciile de mobile banking, plata facturilor, transferuri rapide, alerte, balanța contului și aplicații mobile.
În România, telefonia mobilă inteligentă (smart phones) a înregistrat o creștere a ponderii în totalul pieței de telefoane, de la 5% în 2010 la peste 20% în 2013.
Prezentă în România din 2001, Capgemini are peste 50 de consultanți și 85 de dezvoltatori IT. În 2009, compania a deschis un centru de outsourcing în Iași, cu 250 de angajați în prezent. Firma de consultanță activează în 44 de țări, cu circa 125.000 de salariați.
