În momentul în care, în anii trecuți, un manager vroia să îmbunătățească profitul firmei, să atragă și să fidelizeze un număr de clienți, mai mare decât cel prezent, se căutau locuri mai bune de expunere a produselor, se schimba tâmplăria moștenită de dinainte de 89. Pentru a mai închiria un spațiu sau se construia unul nou, pentru a mari stocurile existente, avea loc o vizită la bancă, ce se finaliza cu contractarea unui nou credit. Firmele prospere, de la barurile și magazinele de cartier, până la hoteluri, pensiuni și supermarket-uri de renume, depindeau în mare parte, de poziția spațiilor comerciale, reclamă și de banii împrumutați din bancă. Angajații erau recrutați după criterii ca: suma de bani din buzunar ce putea fi oferită drept garanție la angajare, recomandări de la rude, cunoștințe sau prieteni, o scurtă analiză la prima vedere ce trebuia să identifice o persoană ce nu creează probleme, nu fură și nu vrea să schimbe repede locul de muncă. La final, dacă totul era în regulă, și candidatul se descurca bine în perioada de probă, era angajat. Rezultatul acestor strategii a fost modernizarea și extinderea spațiilor comerciale, investiții de zeci și sute de mii de euro și datorii din ce în ce mai mari la bănci. O creștere a profiturilor a avut într-adevăr loc, dar în cele mai multe cazuri, nu a fost ceva de durată și astfel, criza economică a adus multe societăți în pragul falimentului. Investiții în pregătirea angajaților, în dezvoltarea lor profesională, s-au făcut dar în puține firme, iar consecințele le vede un client când intră, de exemplu, într-un bar sau restaurant și dă peste chelneri nervoși, a căror fețe oglindesc problemele personale, care nu știu să-și prezinte produsele și să creeze o atmosferă plăcută. De fapt, la fel se întâmplă mai peste tot, iar clienții nici nu mai sesizează astfel de comportamente, deoarece peste toto găsesc același lucru.
Ca soluție, pe lângă regândirea și adaptarea celor prezentate mai sus, este necesară o investiție prioritară în dezvoltarea abilităților: angajaților în domeniile comunicare, vânzări, marketing, etc. Este suficient să privim comportamentul angajaților din diferite sectoare economice, pentru a ne da seama că la capitolul calității serviciilor, aproape totul e un dezastru. Întâmpinarea promptă a clientului, mimica facială adecvată, citirea clientului, adaptarea limbajului corporal, stăpânirea tehnicilor de bază în vânzări, adaptarea tonului vocii, prezentarea produselor, sondarea identificarea nevoilor și preferințelor clientului, găsirea prin negociere a unor soluții mulțumitoare pentru client, formule de deschidere și închidere a dialogului angajat – client, crerea unei impresii pozitive și asigurarea că acel client va mai reveni, etc, sunt aspecte necunoscute și nebagate ăn seamă de majoritatea angajaților. Multe firme și-ar mari profiturile și ar fideliza ușor clienți dacă ar da atenție acestor aspecte. Trebuie doar ca sectorul managerial să iasă din amorțire și să rupă vechile tipare după care se ghidau. Costurile dezvoltării unui personal bine pregătit sunt mici în comparație cu alte modalități de stimulare a randamentului firmei, iar rezultatele sunt de durată.
MOISOIU MIHAI MARIUS
TELEFON: 0753937223
PSIHOLOG – PSIHOLOGIA MUNCII ORGANIZAȚIONALĂ
SITE: WWW.NEARYOU.EU
