Fidelitatea clientului se obține prin bani. Loialitatea, în schimb, ține de raportul client – vânzător. Dacă pentru fidelizarea clienților, multe firme investesc sume mari de bani, pentru loializare eforturile financiare sunt mult mai mici.
Fidelizarea este o convenție. O convenție propusă și prezentată de către firmă, prin care stabilește că, o parte din suma de bani cu care un client cumpără, se va întoarce la el. De obicei, acest joc are la bază, acumularea de puncte (cumperi mai mult și primești mai multe puncte pe care apoi le transformi în tot ceea ce îți dorești), cumperi un produs și primești unul gratis, etc. Efectul este că majoritatea clienților cred că au primit ceva gratis.
De fapt, produsul “câștigat” este plătit de către client. Fidelizarea transformă percepția unui client cu privire la banii pe care îi cheltuie. Se pot obține rezultate foarte bune, numai că, un program de fidelizare este costisitor și determină o creștere a vânzărilor doar pe perioada în care este derulat. Pe piață sunt multe firme ce oferă astfel de programe, cardurile de fidelitate sunt care mai de care mai avantajoase, bonus-urile, și reducerile sunt mari, însă clienții pot ieși uneori din acest joc care este destul de obositor și le consumă mult timp.
Ce alternative avem? Dacă fidelizarea presupune o serie de acțiuni mai mult sau mai puțin agresive asupra clienților, loializarea constă în obținerea încrederii și simpatiei clienților, astfel încât, chiar dacă ai prețuri mai mari, să te prefere tot pe tine, indiferent ce oferte de fidelizare sunt derulate pe piață la acel moment.
Accentul se pune pe grija ce o arătăm față de nevoile clientului, pe considerația și respectul cu care îl tratăm din momentul în care intră în firmă și până ce iese. Etapa de debut a unui program de fidelizare, cea în care angajații se acomodează, formează în cadrul unor programe de training, este mai greoaie, deoarece declanșează un proces de schimbare, personalul asimilând informații noi cu privire la tehnicile de abordare, de identificare a nevoilor clienților și de prezentare a serviciilor, după o perioadă de lucru, noile deprinderi făcând parte din modalitățile de lucru uzuale atât la nivel individual cât și de grup.
Dacă fidelizarea presupune să acționezi predominant asupra clienților, să îi constrângi la nivel de comportament, loializarea presupune să acționezi asupra ta, asupra modului tău de a privi și trata clienții, asupra produselor tale. În momentul în care, procesul de perfecționare profesională prin training este bine realizat, prestația și serviciile oferite clienților vor crește constant calitativ, și firma v-a obține ceea ce merită: clienți loiali, care pot susține fără probleme compania, chiar și în perioadele de criză economică.
Prima etapă a procesului de loializare este să oferi angajaților o direcție clară de dezvoltare profesională, prin crearea unor standarde profesionale la nivelul specializării (având ca reper cele deja existente în domeniu). Este util să realizați și un sondaj printre clienți. Studiile realizate arată că, clienții își doresc vânzători normali, adică politicoși respectuoși, prietenoși, cinstiți, competenți și sinceri. Clienții vor să fie “de-ai casei”, să se simtă în siguranță. Problema este cum introducem acest tipar de angajat în propria firmă. Aici, după cum am menționat mai sus, ne vin în ajutor programele de training de pe piață, căci indiferent de abilitățile unui vânzător, pentru a obține cu adevărat performanțe este nevoie de multă muncă în sala de curs și apoi practică, la locul de muncă.
De un real folos sunt training-urile firmelor de specialitate care oferă și servicii de recrutare și orientare de personal, căci, pe lângă abilitățile suplimentare pe care le au specialiștii, ele vă pot furniza și viitori angajați gata formați, în cazul în care schema de personal este deficitară sau doriți să faceți modificări.
MOISOIU TRAINING METHODS
Psiholog – psihologia muncii – organizațională
– psihologia transporturilor
– psihologie clinică
Trainer
E-mail: training.reality@gmail.com,
Telefon: 0753937223