Președintele ANPC, Constantin Cerbulescu, spune într-un interviu acordat MEDIAFAX că legislația din România este mult mai restrictivă decât în multe state din UE, iar dacă legile privind protecția consumatorului s-ar aplica în aceste țări, mai bine de jumătate dintre localuri ar trebui închise.
Constantin Cerbulescu crede că și consumatorii români au devenit mai conștienți despre drepturile pe care le au, astfel că nu se mai rezumă doar la a arunca un produs neconform, ci sesizează problema autorităților competente.
În interviul acordat MEDIAFAX, președintele Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) face referire la o situație pe care i-a semnalat-o și comisarului european pentru protecția consumatorilor, John Dalli, legată de faptul că firmele de transport aerian low-cost, printre care și Wizz Air nu au reprezentanțe în România, ceea ce face dificilă gestionarea situațiilor semnalate de către consumatori și lipsa de finalitate a acestor reclamații.
Pe de altă parte, Constantin Cerbulescu spune, referindu-se la impactul OUG 50 asupra relației bănci – clienți, că acest act normativ a creat o deschidere din punct de vedere al comunicării, în sensul că băncile au fost puse în situația de a le arată oamenilor nu numai lucrurile bune atunci când accesează un credit, ci și lucrurile rele care se pot întâmplă. Potrivit lui Cerbulescu, numărul reclamațiilor a scăzut foarte mult de la intrarea în vigoare a ordonanței și a crescut foarte mult dorința oamenilor de a-și refinanța anumite credite, de a găsi niște variante mai favorabile, de a citi cu foarte mare atenție contractele.
Președintele ANPC mai arată că dorește ca în cadrul unei întâlniri cu ministrul Justiției, Cătălin Predoiu, să se găsească o modalitate de a obliga societățile comerciale, indiferent că sunt bănci sau nu, ca în momentul în care un client, un consumator câștigă în instanță pe o anumită clauză abuzivă, toți ceilalți care sunt în această situație să nu mai ajungă în instanță, ci pur și simplu printr-o hotărâre judecătorească să fie obligată societatea respectivă să le dea dreptate consumatorilor.
Prezentăm integral interviul acordat de președintele Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, Constantin Cerbulescu, agenției MEDIAFAX:
Reporter: Este consumatorul român unul conștient de drepturile pe care le are?
Constantin Cerbulescu: Problematicile pe care le-am constatat de-a lungul anului trecut, în urma a peste 110.000 de controale în întreaga țară, au fost de foarte multe ori materializate prin sancțiuni, amenzi care au însumat peste 170 milioane de lei. Însă nu avem un scop anume de a sancționa operatorii economici, ci mai mult activitatea de îndrumare, educare atât a agenților economici, cât și a consumatorilor, pentru că muncă de consiliere pe care noi o desfășurăm se referă la îndrumarea operatorilor economici. De foarte multe ori, atunci când primim reclamații, întrebăm consumatorii dacă s-au prezentat mai întâi cu sesizarea la agentul economic, încercăm prin partea de înțelegere amiabila să rezolvăm multe din situații, pentru că avem un număr destul de mic de comisari, dar avem și o problematică vastă pe care o abordăm, tot ceea ce înseamnă produsele alimentare, nealimentare, prestările de servicii și, mai nou, serviciile financiar-bancare.
De fiecare dată încercăm ca și consumatorul român să fie un consumator european, care să înțeleagă că în relația cu agenții economici ei nu au numai obligații, au și drepturi. Dreptul cel mai important pe care îl are un consumator român este dreptul de a putea sesiză, de a putea ajuta autoritățile statului să își facă datoria și să eliminea de pe piață multe dintre produsele neconforme.
Un lucru foarte important pe care unii consumatori l-au înțeles este acela de a nu se rezuma la a arunca un produs neconform pe care l-au cumpărat, din dorința de a nu mai bate încă o data drumul până la magazin pentru a ne cere dreptul, dar în același timp de a sesiză autoritatea statului, pentru că această măsură pe care foarte mulți dintre consumatori o iau este un deserviciu pe care i-l aduc și altui consumator, dar și ANPC, fiind un «serviciu» adus agentului economic care își permite în continuare lucruri pe care legea nu i le permite.
Având în vedere numărul foarte mare de reclamații pe care le primim față de 2005, de exemplu, când numai la nivelul Bucureștiului acesta s-a dublat, acest lucru nu înseamnă că agenții economici chiar nu respectă legea. Este o mentalitate a românilor, a noastră, a consumatorilor și am început să conștientizăm că avem și drepturi, nu doar obligații.
Referindu-mă la partea de conștientizare a consumatorului român, luni am avut o întâlnire cu John Dalli, comisarul european pe protecția consumatorului. I-am prezentat acestuia mai multe neajunsuri în domeniul protecției consumatorului atât în legislația europeană, cât și română. Mă refer la firmele de transport aerian care nu au reprezentanțe în România și foarte mulți consumatori ni se adresează nouă sau Centrului European al Consumatorului cu reclamații, dar care de foarte multe ori nu sunt finalizate pentru că nu ai cu cine sta de vorbă pe teritoriul României. Comisarul european a transmis mai departe analiza acestei probleme.
Rep.: Despre ce firme este vorba?
C.C.: Una dintre firme este Wizz Air, este vorba de societăți pe parte de low-cost. Noi însă am primit sesizări din partea unor persoane străine privind unele dificultăți întâlnite pe teritoriul României.
O altă problemă discutată a fost cea legată de sistemul rapid de alertă RAPEX. Dacă în anii anteriori stăteam destul de jos în clasamentul țărilor care aveau notificări pe acest domeniu, în 2010 am trimis 47 de asemenea notificări, dintre care 32 au fost validate, deci este vorba de produse constatate în România. Produse de îmbrăcăminte, textile, electrice, elecronice, jucării au fost notificate de noi, aprobate de Comisia Europeană și transmise ca semnal de alertă pentru toate celelalte state membre pentru a lua măsuri de eliminare de pe piață a acestora.
Am discutat și despre partea de educare și informare a consumatorilor. De foarte multe ori, consumatorul, din lipsă de informare sau de educație, a ajuns să nu aibă încredere în autoritățile statului, dar în ultima perioadă încrederea și preocuparea față de activitatea noastră este în creștere.
I-am adus la cunoștință comisarului și o măsură pe care urmează să o definitivăm printr-un ordin al președintelui legată de o informare pe care băncile ar trebui să o facă privind serviciile și produsele pe care le pun la dispoziția clientului. Există un proiect în dezbatere publică, am primit deja semnale pozitive din partea asociațiilor pentru protecția consumatorilor și o notă destul de lungă din partea Asociației Române a Băncilor legat de intenția de emiterea a acestui ordin.
Rep.: Acest ordin ar dezavantaja băncile?
C.C.: Băncile spun că dacă noi solicităm ca în fiecare sucursală a unei bănci să existe un monitor cu informații legate de prestări, de serviciile pe care le pun la dispoziție sau pachete de servicii și să existe și informații pe care ANPC să poate aduce la cunoștință consumatorilor anumite măsuri, există nu neapărat o reticență, ci o stare prin care băncile ne spun că ar costă destul de mult implementarea unui asemenea program. Fiecare încearcă să-și apere teritoriul.
Rep.: Referitor la bănci, de la intrarea în vigoare a OUG 50 ce s-a întâmplat? Acum câteva zile un client a câștigat procesul prin care a dat banca în judecată. Ce se va întâmpla în continuare? Probabil vor mai fi și alții care vor câștiga.
C.C.: Dacă ar fi să analizăm acest act normativ și prevederile ei, pot spune că a existat o mai mare deschidere în ceea ce înseamnă informarea consumatorilor și conștientizarea lor ca atunci când accesează anumite credite de la bănci să fie foarte bine informați și sfătuiți de către reprezentanții băncilor. Băncile, odată cu emiterea acestei ordonanțe, au fost puse în situația de a le arată oamenilor nu numai lucrurile bune atunci când accesează un credit, ci și lucrurile rele care se pot întâmplă. Dovadă este dacă până în 2008-2009 toată lumea accesa și era dornică să ia credite cu buletinul în cinci minute punând o poleială de aur pe tot ceea ce înseamnă creditul respectiv, de data aceasta, prin ordonanță, oamenii știu și băncile sunt obligate să îi indrume și să le spună ce pot păți oamenii în situația în care ar ajunge să nu își mai poată plăti ratele.
Numărul reclamațiilor a scăzut foarte mult de la intrarea în vigoare a ordonanței și a crescut foarte mult dorința oamenilor de a-și refinanța anumite credite, de a găsi niște variante mai favorabile, de a citi cu foarte mare atenție contractele. Pot spune că dacă în partea a doua a anului trecut, odată cu apariția ordonanței, numărul reclamațiilor era de ordinul miilor, în primele cinci luni ale lui 2011 au fost de ordinul câtorva sute, deci de 10-15-20 de ori mai puțin față de o perioadă anterioară.
Un consumator a câștigat de curând în instanță un proces pe o clauză abuzivă cu o bancă din România. Din nefericire, în legislația noastră, ca și în cea europeană, nu există o prevedere în sensul în care există o hotărâre pe un anumit caz pe o anumită clauză abuzivă să poată beneficia și ceilalți. Singura modalitate în acest moment este instanța de judecată, dar eu voi avea o discuție cu ministrul Justiției, Cătălin Predoiu, ca să gândim împreună o modalitate de a obligă societățile comerciale, indiferent că sunt bănci sau orice altceva, în momentul în care un client, un consumator câștigă în instanță pe o anumită clauză abuzivă, toți ceilalți care sunt în această situație să nu mai ajungă în instanță, ci pur și simplu printr-o hotărâre judecătorească să fie obligată societatea respectivă să le dea dreptate consumatorilor. Trebuie găsită o modalitate concretă. Sunt convins că dacă se va găsi o soluție o vom reglementa printr-o hotărâre de Guvern, eu vreau în acest an.
Rep.: Care sunt cele mai inedite reclamații pe care le-ați primit de la consumatori?
C.C.: Ele sunt foarte multe, îmi aduc aminte de două acum. Una este primită cu câțiva ani în urmă. O familie din București spunea că în fața apartamentului era un panou publicitar luminos și îi deranja noaptea când se aprindea și se stingea reclama. Ne cereau o soluție, dar era treaba Primăriei Generale sau a celei de sector. O altă reclamație, primită de vreo jumătate de an, a fost din partea unui consumator care reclama un ziar de largă circulație din București pentru simplu fapt că citise în ziua respectivă în horoscop că va câștiga o sumă foarte mare de bani și a jucat și la loz în plic, și a luat și un bilet la loto și la alte jocuri, și nu a câștigat nimic. Ne-a trimis bilețele respective și decupajul din ziar cu horoscopul și reclama ziarul, cerând daune materiale și morale pentru că el și-a cheltuit niște bani crezând că va putea câștiga așa cum scria în horoscop. Răspunsul nostru a fost că trebuie să se adreseze ziarului sau redactorului care ținea rubrica de horoscop, pentru daune. I-am explicat că noi nu avem nicio treabă.
Rep.: Cât mai are consumatorul român până va ajunge la nivelul celui din UE?
C.C.: Ca termen ar fi hazardat din partea mea să spun un an, doi, o lună. Noi încercăm cât mai repede și cât mai bine să facem acest lucru. Dar este de reținut că legislația românească este mult mai restrictivă decât în multe state din Uniunea Europeană. Dacă ar fi să analizăm din punct de vedere al legislației românești și ar trebui să o aplicăm în state ale UE, poate mai bine de jumătate din restaurantele, localurile din țările respective ar trebui închise. În România există o legislație foarte drastică și chiar se aplică, pentru că acele 170 de milioane de lei reprezentând sancțiuni date în cursul anului 2010 nu înseamnă puțin. Agenții economici au început să o respecte. Avem foarte multe solicitări de la societăți comerciale care doresc să aducă în România produse și care înainte de a le introduce pe piață vin la noi cu eticheta, cu declarația de conformitate, cu buletinele de analiză. Deci se asigură că în momentul în care introduc pe piață produsul respective nu vor avea probleme.
