Fidelitatea clientului se obţine prin bani. Loialitatea, în schimb, ţine de raportul client - vânzător. Dacă pentru fidelizarea clienţilor, multe firme investesc sume mari de bani, pentru loializare eforturile financiare sunt mult mai mici.
Fidelizarea este o convenţie. O convenţie propusă şi prezentată de către firmă, prin care stabileşte că, o parte din suma de bani cu care un client cumpără, se va întoarce la el. De obicei, acest joc are la bază, acumularea de puncte (cumperi mai mult şi primeşti mai multe puncte pe care apoi le transformi în tot ceea ce îţi doreşti), cumperi un produs şi primeşti unul gratis, etc. Efectul este că majoritatea clienţilor cred că au primit ceva gratis.
De fapt, produsul “câştigat” este plătit de către client. Fidelizarea transformă percepţia unui client cu privire la banii pe care îi cheltuie. Se pot obţine rezultate foarte bune, numai că, un program de fidelizare este costisitor şi determină o creştere a vânzărilor doar pe perioada în care este derulat. Pe piaţă sunt multe firme ce oferă astfel de programe, cardurile de fidelitate sunt care mai de care mai avantajoase, bonus-urile, şi reducerile sunt mari, însă clienţii pot ieşi uneori din acest joc care este destul de obositor şi le consumă mult timp.
Ce alternative avem? Dacă fidelizarea presupune o serie de acţiuni mai mult sau mai puţin agresive asupra clienţilor, loializarea constă în obţinerea încrederii şi simpatiei clienţilor, astfel încât, chiar dacă ai preţuri mai mari, să te prefere tot pe tine, indiferent ce oferte de fidelizare sunt derulate pe piaţă la acel moment.
Accentul se pune pe grija ce o arătăm faţă de nevoile clientului, pe consideraţia şi respectul cu care îl tratăm din momentul în care intră în firmă şi până ce iese. Etapa de debut a unui program de fidelizare, cea în care angajaţii se acomodează, formează în cadrul unor programe de training, este mai greoaie, deoarece declanşează un proces de schimbare, personalul asimilând informaţii noi cu privire la tehnicile de abordare, de identificare a nevoilor clienţilor şi de prezentare a serviciilor, după o perioadă de lucru, noile deprinderi făcând parte din modalităţile de lucru uzuale atât la nivel individual cât şi de grup.
Dacă fidelizarea presupune să acţionezi predominant asupra clienţilor, să îi constrângi la nivel de comportament, loializarea presupune să acţionezi asupra ta, asupra modului tău de a privi şi trata clienţii, asupra produselor tale. În momentul în care, procesul de perfecţionare profesională prin training este bine realizat, prestaţia şi serviciile oferite clienţilor vor creşte constant calitativ, şi firma v-a obţine ceea ce merită: clienţi loiali, care pot susţine fără probleme compania, chiar şi în perioadele de criză economică.
Prima etapă a procesului de loializare este să oferi angajaţilor o direcţie clară de dezvoltare profesională, prin crearea unor standarde profesionale la nivelul specializării (având ca reper cele deja existente în domeniu). Este util să realizaţi şi un sondaj printre clienţi. Studiile realizate arată că, clienţii îşi doresc vânzători normali, adică politicoşi respectuoşi, prietenoşi, cinstiţi, competenţi şi sinceri. Clienţii vor să fie “de-ai casei”, să se simtă în siguranţă. Problema este cum introducem acest tipar de angajat în propria firmă. Aici, după cum am menţionat mai sus, ne vin în ajutor programele de training de pe piaţă, căci indiferent de abilităţile unui vânzător, pentru a obţine cu adevărat performanţe este nevoie de multă muncă în sala de curs şi apoi practică, la locul de muncă.
De un real folos sunt training-urile firmelor de specialitate care oferă şi servicii de recrutare şi orientare de personal, căci, pe lângă abilităţile suplimentare pe care le au specialiştii, ele vă pot furniza şi viitori angajaţi gata formaţi, în cazul în care schema de personal este deficitară sau doriţi să faceţi modificări.

MOISOIU TRAINING METHODS
Psiholog - psihologia muncii – organizaţională
- psihologia transporturilor
- psihologie clinică
Trainer
E-mail: training.reality@gmail.com,
Telefon: 0753937223
 

În lipsa unui acord scris din partea Monitorului de Suceava, puteţi prelua maxim 500 de caractere din acest articol dacă precizaţi sursa şi dacă inseraţi vizibil link-ul articolului Clienţi fideli sau clienţi loiali ?.

Comentarii